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喜尔顿厨卫电器售后服务标准
  发布时间:2014/11/26 阅读:2110

   为加强售后服务管理,妥善处理好代理商与公司的利益关系,维护和保障代理商与公司及消费者的合法权益,使售后服务更加规范化,更好地为客户服务,喜尔顿电器于2011年8月1日正式成立售后服务部,从即日起,凡有关售后服务方面的售后问题归售后服务部来管理,现针对售后服务工作通知如下:

一.售后服务联系方式:
   喜尔顿电话0760-23575199
   邮箱:hierdon@126.com
   QQ:1150862169
   协助部门:销售部,品质部,客服部,各车间

二.对喜尔顿产品售后服务过程中代理商所需配件发放的管理制度
   喜尔顿所有产品按国家规定,整机实行一年保修,主要部件以旧换新,一经出现质量问题,损坏部件即可以旧换新,
   以旧换新的部件包含:
   吸油烟机:电机.开关+主板.
   燃气灶具:火盖,脉冲,
   消毒柜:开关+主板
.

  产品配件发放标准 

1.按代理商进货金额的0.5%提供易损配件,电子部分以旧换新,6个月核算一次并通知代理商,超出比例部分公司将收取费用.各代理商所需配件必须写明型号,规格,数量等具体技术名称以传真的形式发送到跟单文员处.

2.必须收费的配件为电机,开关主板,面板外壳,箱体,欧式烟机大玻璃等部分,其余配件均为易损配件类(热水器数码恒温主控板只能返修).对代理商不是用于维修,而是批理用于改造的所需配件一律收费.

3.以下情形不予退货,所需配件收取费用:
1).非质量事故人为损坏的,
2).人为拆解后零部件遗失的(属配件质量事故的除外)
3).非本公司产品配件的.

4.旧配件(已损坏不能正常工作),不方便即时寄返公司的,可以向公司客户部申请一次寄返,时间最长不得超过三个月,否则将收取配件费,所有退换配件均需注明故障现象,返修配件还需注明用户联系方式,以便公司售后电话回访.

5.发件员发放配件时,所有发出配件必须打好包装,特别是玻璃等易碎物品,必须用木框或泡沫打包好,发配件时要贴上相关名称标贴及玻璃贴纸等,名称必须正确,原则上随货同行,避免出现遗失而造成不必要的浪费.

6.所有配件单价均按成本价计算.

三.售后服务的管理制度

1.产品保修原则

1).保修应坚持责任分清的原则,属于公司责任的产品,公司承担运杂费及免费维修或更换,属于代理商责任的,由代理商承担返厂运费及更换配件费.

2).保修应坚持先申请报批,后实施的原则.申请时必须详细说明产品的型号,规格,数量,故障现象等,凡未按售后服务管理制度规定程序办理保修手续,直接将相关产品托运到公司或货运单位,公司售后服务部将拒绝收货.

2.不予保修产品的界定及原则

1).各代理商向公司申购的特价产品或赠品不予保修.

2).属于本公司一次性折价处理产品不予保修

3)属于消费者使用不当造成的质量问题,不予保修

4)属于运输过程中运输单位(个人)不负责任造成的损坏产品不予保修,由收货代理商向运输单位(个人)索赔

5)所有已售出并已使用过的产品,一律不准退换货,在代理商维修不好的情况下,可返回公司维修,保修期(一年)内免费维修,但所缺少的配件,另收配件费,来回运费公司不予承担.

6)由于代理商在运输搬运过程中造成的产品包装损坏,外观质量缺陷或影响使用性能等不予保修,可以返回公司维修,但所缺少的配件,另收配件费,来回运费公司不予承担.

3.以下情形如需退换货,由公司承担运费损失

1).经双方确认因公司直接原因出现的严重的质量问题,当地代理商无法维修的

2)经双方确认因公司原因导致订单与实物,型号不符,经协商未果.

4.对于需要返厂退换或维修的产品

1)必须使用原包装箱包装好,确保在运输过程中不会二次损坏.

2)所有退换产品均需注明退换原因,返修产品还需注明用户联系方式,以便公司售后服务部电话回访.

5.售后服务部在接到需返修的产品后,必须在一周内维修好,交物流或经客户同意随货寄返客户,并出具维修清单及故障原因说明.

四.售后服务申请审批及实施流程

1.申请流程:代理商提交产品维修申请表-->售后部备案-->品管部认可-->售后服部主管批复-->返回代理商确认实施.

2.实施流程:售后服务部接货-->售后部确认维修记录单-->品质部审批-->反馈经代理商确认-->客服部实施

五.关于各地区售后服务部的规定

1)各地区售后服务部可根据当地的实际情况自行制定售后服务制度,并上报公司备案.

2)各地区售后服务人员在用户家不能现场维修好,需带回去维修的必须取得用户同意,最好提供备用产品以供用户使用.

六.因某种原因与代理商中止合作关系后,公司保持一年(从中止合作之日起算)的售后服务工作.


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